Os dois últimos meses foram caracterizados por um isolamento social em grande escala devido a atual pandemia, causada pelo novo coronavírus. Com a quarentena ou “lockdown” instaurados em muitas cidades, muitos viajantes com passagens marcadas ficaram frustrados.

Passagens canceladas pelas companhias, reembolso, remarcação, tudo isso tem gerado uma dor de cabeça tanto para consumidores, quanto para empresas aéreas.

A fim de auxiliar nessa situação e regularizar os processos em tempo de pandemia, o Governo Federal criou um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e duas Medidas Provisórias (MP). Tais medidas visam diminuir o impacto financeiro causado no setor de turismo do Brasil, ao mesmo tempo que cuida dos direitos dos passageiros.

Confira abaixo as principais dúvidas dos consumidores sobre esse assunto

1. Não Quero Viajar. A Companhia Pode Cobrar Multa ou Taxa de Cancelamento?

Sim. Há uma grande preocupação das entidades governamentais em proteger o setor de turismo nesse momento tão delicado, e a MP nº 925 permite essas cobranças dos consumidores que pedirem o dinheiro de volta . Portanto, é bastante provável que ao cancelar sua passagem você precise pagar alguma multa.

As companhias aéreas Azul, Gol, Latam, Passaredo e MAP, inclusive, já alegaram que irão usufruir desse benefício concedido à elas de cobrar multas e taxas dos clientes que pedirem reembolso.

2. Pedi Meu Reembolso. Em Quanto Tempo Terei o Dinheiro de Volta?

Baseado na MP anterior, o restante do valor pago (valor total, menos as multas) pode demorar até 12 meses para ser ressarcido. Se a empresa cancelou o seu vôo e você escolheu a opção de reembolso, provavelmente receberá seu pagamento em uma única parcela, 12 meses após o pedido.

3. Decidi Remarcar. Tenho Que Pagar Diferença Tarifária?

Depende. Existem dois casos distintos na remarcação de voos, e as respostas dependem de quem cancelou o vôo.

Eu cancelei: Nesse caso, a companhia aérea vai remarcar sua passagem sem multa, mas com o direito de cobrar a diferença entre as tarifas. As regras são: escolher uma data de até doze meses após o primeiro vôo.

A companhia cancelou: As empresas nacionais (Azul, GOL, Latam, Passaredo ou MAP) decidiram cancelar previamente grande parte dos voos entre 1° de março de 2020 e 30 de junho de 2020. Se a sua viagem se enquadra nesse período, não se preocupe, pois você poderá remarcar sua viagem para uma nova data, sem pagar diferença no preço.

Nesse caso, você precisa manter a mesma temporada da passagem comprada e não pode mudar a origem e destino da viagem. Isso significa que quem comprou uma passagem em baixa temporada, só poderá trocar a data para um mês que pertence ao mesmo período do seu bilhete

Em tempo: ficou determinado na TAC que a alta temporada corresponde a todos os dias dos meses de julho, dezembro e janeiro, além dos feriados.

4. Posso Trocar Minha Passagem Por Um Crédito na Companhia?

Sim. Se você tiver comprado diretamente com uma companhia aérea, a MP nº 925 e a TAC estabelecem que o consumidor ficará isento de penalidades contratuais caso aceite o crédito para ser usado no período de 12 meses após a data do bilhete comprado.

Já nas agências de viagens, a MP nº 948 define a isenção de multas, taxas ou qualquer outro custo adicional aos clientes que aceitarem o crédito que deverá ser usado no prazo de doze meses, no entanto, estes meses não são contados a partir da data da viagem, mas sim da data de encerramento do estado de calamidade pública.
Mas atenção: a solicitação deve ser efetuada até 8 de julho de 2020.

5. Não Estou Conseguindo Entrar em Contato Com a Agência de Viagens ou Com a Companhia Aérea, o Que Devo Fazer?

Primeiramente, o mais recomendado é que você tenha paciência para aguardar sua resposta. Te aconselhamos isso porque tanto as empresas aéreas, quanto às agências de viagens estão recebendo uma quantidade de ligações e pedidos bem acima do normal.

Para completar, muitas cidades estão com os call centers em casa e os mesmos estão atendendo somente via e-mail, o que dificulta ainda mais a comunicação. No entanto, passageiros com a viagem marcada para os próximos 5 dias estão na lista de prioridade para atendimento. Se esse não for seu caso, aguarde mais um pouco para desafogar o sistema e ajudar essas empresas a oferecerem um melhor atendimento.

Caso seu vôo esteja dentro desse prazo e você não conseguir entrar em contato, é aconselhado que registre uma reclamação no site Consumidor.gov que é monitorado pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).

As companhias possuem um prazo de até 10 dias para responder às reclamações neste site, e seu registro lá servirá como prova de que tentou entrar em contato com a empresa, caso precise de uma evidência em uma eventual disputa judicial.

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